Client Support

In unserem globalen Service & Support Center finden Sie Antworten auf häufige Fragen (auf Englisch und Niederländisch). Dort steht Ihnen auch ein virtueller englischsprachiger Assistent zur Verfügung und Sie können bei Bedarf live mit uns chatten oder Anfragen stellen.

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Supportleistungen von Magnit im Überblick

Abhängig von der Verfügbarkeit beinhaltet jede unserer Lösungen die folgenden Supportleistungen:

Gemäß den Richtlinien unten behebt Magnit Fehler und stellt Software-Patches oder Workarounds zur Verfügung, um sicherzustellen, dass die Funktionalität unserer Produkte mit der jeweils anwendbaren Betriebsdokumentation übereinstimmt.
Soweit neue Versionen oder Releases in bestehenden Kundenverträgen ohne zusätzliche Kosten inkludiert sind, stellt Magnit auch diese zur Verfügung.

Melden Sie eventuelle Vorfälle bitte über unser Service & Support Center (support.magnitglobal.com/help). Je nach Tragweite des Vorfalls erhält Ihre Meldung danach eine Priorität zwischen 1 und 4 (siehe unten).

Kriterien und Prioritäten

Prioritätl	Kriterien für die Tragweite beim Kunden
1	Kritisch – Dienst ist nicht verfügbar
2	Schwerwiegend – einzelne Funktionen nicht verfügbar, mangelnde Service-Funktionalität infolge schwerwiegender Fehler, Systemintegrationsfehler
3	Eingeschränkter Betrieb – Mängel in nicht kritischen Funktionalitäten aufgrund von Fehlern, eventuelle Workarounds vorhanden
4	Keine Beeinträchtigung – nicht kritische Fehler oder allgemeine Anfragen

Magnit Service Level Agreements (SLAs)

Basis-Support für Kunden, die das Magnit Vendor Management System (VMS) für externes Personal nutzen:

Max. Reaktionszeit	Lösungszeit
P1 = 2 Stunden	P1 = 24 Stunden
P2 = 4 Stunden	P2 = Lösung erfolgt nach Freigabe durch das Qualitätssicherungsteam im Rahmen des nächsten geplanten Release-/Wartungszeitfensters
P3 = 1 Werktag	P3 = Probleme werden priorisiert, geprüft und bewertet, um bei Bedarf in eine kommende Version aufgenommen zu werden.
P4 = 2 Werktag	P4 = N/A

Supportzeiten:

Service & Support Center und virtueller Assistent: rund um die Uhr
Live-Chat mit einem Teammitglied: rund um die Uhr
Globaler telefonischer Support an Werktagen von 00:00 Uhr bis 24:00 Uhr (Montag, 00:00 Uhr PST bis Freitag, 18:00 Uhr PST), ausgenommen Feiertage

Hinweis: Unsere europäischen Kunden betreuen wir bei eventuellen Vorfällen während der regulären Bürozeiten (8.00-18.00 UHR CET MO-FR).

Serviceverfügbarkeit: Das VMS von Magnit steht unseren Kunden mindestens 99,5 % der Zeit zur Verfügung (monatliche Berechnung auf Basis einer Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit). Geplante Wartungszeiten werden in der Berechnung der Serviceverfügbarkeit nicht berücksichtigt.

Geplante Wartungszeiten: „Geplante Wartungszeiten” beziehen sich auf vorab eingeplante Routineprozesse für die Wartung Ihres VMS. Wir benachrichtigen Sie mindestens fünf (5) Werktage vor einer geplanten Wartung und beschränken unsere geplanten Wartungszeiten auf maximal vier (4) Stunden pro Monat. Geplante Wartungen finden immer außerhalb der regulären Geschäftszeiten statt. Sollten dringende Patches notwendig sein, behalten wir uns das Recht vor, Wartungen auch ohne Ankündigung durchzuführen.

Problemerkennung und Ursachenanalyse

Auf Anfrage stellen wir eine schriftliche Erklärung zur Ursache eines P1- oder P2-Vorfalls, für den ein Support-Ticket eröffnet wurde, bereit. Die Erklärung beinhaltet:

eine Beschreibung des Problems
die dem Problem zugrundeliegende Ursache
eine detaillierte Erklärung der Schritte, die zur Behebung des Problems unternommen wurden
bei Bedarf eine Beschreibung des weiteren Vorgehens zur Verhinderung des Problems in Zukunft

Wenn Sie eine schriftliche Erklärung zur Ursache eines P1- oder P2-Problems erhalten möchten, senden Sie uns Ihre Anfrage bitte innerhalb von 30 Tagen nach Problemlösung zu. Sie erhalten die schriftliche Erklärung dann innerhalb von 14 Werktagen nach Eintreffen Ihrer Anfrage.